Por Iñigo de la Maza. Investigador UDP
“Seguimos llegando a tu casa para entregarte lo que necesitas”. Es una buena noticia, en tiempos de cuarentena; definitivamente, se agradece. Salvo, por supuesto, que no sea completamente cierto, en cuyo caso, más bien se asemeja a una broma cruel.
Y aquí está la situación. En una compra en línea es el proveedor quien ofrece las fechas de entrega. El consumidor acepta una, así queda establecido. Se cobra el precio, llega el plazo y no hay entrega. Al revisar la orden de compra, transcurrido el plazo, aún aparece el mismo plazo de entrega.
No cabe duda, el proveedor ha incumplido. La pregunta es si su incumplimiento es culpable o, en cambio, puede alegar caso fortuito.
La respuesta es que no puede, su incumplimiento es culpable y, además ha infringido elementales deberes de información.
Veamos.
Un caso fortuito es un imprevisto imposible de resistir y su causa debe ser ajena al deudor. La pandemia que estamos experimentando, en ocasiones, puede configurar un caso fortuito, pero no en este caso.
El proveedor entiende perfectamente la situación que configura la pandemia y es precisamente en esa situación que declara publicitariamente que “Seguimos llegando a tu casa para entregarte lo que necesitas” ¿Qué puede inferir un consumidor? Que, no obstante, la situación que padecemos, el proveedor, igualmente, puede cumplir con aquello a lo que se obligó ¿Podría el proveedor alegar que la situación era imprevisible e irresistible? Por supuesto que no. No es imprevisible porque, a estas alturas ¿cómo podría un proveedor alegar que la pandemia era imprevisible? Y lo cierto es que el contrato se perfeccionó en plena pandemia. Por otra parte, tampoco puede alegar irresistibilidad, pues fue el mismo proveedor quien anunció que podía ejecutar el contrato en los términos en que lo ofreció.
Imaginemos, sin embargo, que, en alguna parte de su sitio web el proveedor señala que, atendida la pandemia, en algunos casos, la entrega puede atrasarse ¿lo exime esta información de responsabilidad?
La respuesta es que depende, porque esa declaración es como decir que en algunos casos va a incumplir y esa declaración resulta difícilmente compatible con lo que se puede inferir de “Seguimos llegando a tu casa para entregarte lo que necesitas”. Después de todo ¿no implica esa afirmación que se entregará en las condiciones acordadas? Para que la declaración tuviese efectos, tendría que ser informada de una manera especialmente elocuente, de manera que un consumidor no pudiera alegar que la ignoraba. Por otra parte, parece ser que no debe escucharse al proveedor a este respecto si en sus términos y condiciones (que son algo así como el contrato que disciplina el uso del sitio web) no aparece absolutamente nada a propósito de las tardanzas en los despachos.
Por otra parte, aun cuando se pudiera justificar lo anterior, se configura un incumplimiento de elementales deberes de información por el hecho de no haber avisado al consumidor que se incumpliría con la fecha de entrega que el mismo proveedor ofreció. Después de todo, el proveedor siempre puede avisar esto a muy bajo costo (basta que lo señale en la orden de compra que, como resulta bien sabido, se encuentra en su sitio web). Sería, en este sentido, realmente curioso que un proveedor señalara que los efectos de la pandemia tampoco lo dejaron informar, particularmente cuando la falta de información se mantiene con posterioridad al incumplimiento y el 11 de marzo sigue apareciendo en la orden de compra que el producto se entregará el 10 de marzo. Quizás haya que agregar aún que envilece el incumplimiento del proveedor el hecho de no permitir al consumidor alegar telefónicamente el incumplimiento
Como se ve, entonces, se trata de un incumplimiento culpable, como sea que se le mire. Ahora bien ¿no debieran ser los jueces y juezas más comprensivas en estos tiempos de pandemia? La respuesta, si es que pudiera ser positiva, no puede intentarse sin una serie de prevenciones. Una de ellas, quizás la más importante, consiste en distinguir de qué proveedor se trata, y lo más probable es que si hay razones para ser más comprensivo respecto de una pequeña verdulería, dichas razones no son extrapolables en ningún sentido a un gigante del retail.